Al di là del fatto che il termine soddisfazione della clientela evochi un principio nuovo e ormai largamente condiviso secondo il quale la Qualità dei servizi professionali si misura sulla capacità di presa in carico dei bisogni dei clienti, rilevare reale soddisfazione non è uno slogan. In altri termini, non basta volersi mettere dalla parte del cliente per essere capaci di raccogliere, comprendere e interpretare il suo giudizio sull'operato dell'organizzazione.
In particolare, il modo in cui viene impostata e realizzata l'indagine iniziale e l'analisi periodica può condurre, in uno stesso contesto, a risultati molto diversi spesso addirittura contrari.
Il nostro valore primario è la qualità del servizio, ossia l'individuazione dello stumento più adeguato nella scelta delle priorità e nella verifica delle politiche aziendali:
- Rappresentare ed evidenziare i bisogni e le attese dei clienti che, dopo essere stati ben individuati, vengono ordinati per priorità e definiti in termini di prestazione minima accettabile e di prestazione ideale. La percezione, inoltre, viene raffrontata con indicazioni relative alle attese il che consente di individuare dove concentrare gli sforzi.
- Favorire la comprensione dei bisogni latenti sviluppando la sensibilità e la capacità di cogliere i segnali deboli, di anticipare i bisogni, di scoprire i bisogni latenti. La capacità di comprensione dei bisogni latenti costituisce un forte stimolo all'innovazione e alla definziione di nuove risposte ai bisogni.
- Aiutare a cogliere idee, spunti, suggerimenti dato che un ascolto attento è fonte inesauribile di proposte, suggerimenti, stimoli alla definizione di interventi sempre più efficaci. La customer satisfaction può coniugare il flusso di informazioni che proviene dall'esterno con quello che proviene dall'interno.
- Facilitare il superamento dei vincoli interni dati dall'agire ripetitivo e routinario dell'organizzazione.
- Supportare la verifica e la comprensione dell'efficacia delle politiche attraverso il monitoraggio sistematico nel tempo del livello di soddisfazione dei clienti.
- Aiutare a definire in modo strategico nuovi pacchetti di servizi o interventi di miglioramento dei pacchetti già esistenti.
